7年受理诉求量超2亿件 透过热线读懂中国之“治”

遇到什么事，打12345，这是近几年我们在城市治理中取得的重大进展。近日，2026北京接诉即办改革论坛举行，多位国际嘉宾纷纷表示，12345热线已经成了世界观察中国城市治理的一扇窗口。回顾过去七年，北京12345热线累计受理的诉求量超2亿件，诉求解决率从53.1%提升至97.3%，诉求满意率从64.6%提升至97.7%。

这背后是一套高效的运行机制。在北京12345话务大厅，1700多名话务员24小时轮班值守，热线响应率100%。与纽约311、首尔120等类似热线相比，北京12345的重点不仅在“接诉”，更在“即办”。从接单、派单到办理、回访，每一个环节都有明确责任主体和时限要求，并通过解决率和满意率等考核机制促进问题解决，其跨部门协调机制也令国际嘉宾印象深刻。

热线正在倒逼新的改革，推动治理关口前移。各地通过“每月一题”“类案清单”等机制，将反复出现的同类高频投诉问题进行集中治理，从解决“一件事”向解决“一类事”转变。例如上海虹口区针对老旧小区树木治理等难题制定工作指引，明确职责与资金分担，有效减少了重复办理对基层的消耗。

全国各地的12345诉求量都在持续增长，说明热线越来越好用，老百姓越来越信任。然而，一条热线最好的状态，不是每天接到最多的电话，而是让老百姓发现很多事不用打12345，在日常中就能得到解决。这需要完善基层服务与日常渠道，让12345回归其应有的定位，为中国乃至全球城市寻找治理之道提供宝贵经验。